RECLAMACIONES BANCARIAS

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View of the Bank of Spain headquarters (Madrid) from Plaza de Cibeles (square).

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Antes de efectuar una reclamación hemos de tener en cuenta que cuando abrimos una cuenta bancaria, solicitamos una tarjeta o cualquier otro producto o servicio bancario hemos aceptado y firmado unas condiciones de las cuales todos debemos responsabilizarnos, respetar y cumplir. Bien es cierto que a muchos nos resulta compleja y difícil de entender la terminología financiera y, además, los documentos que nos presentan a la firma suelen ser muy extensos y a veces confusos. Por ello, es recomendable que, antes de firmar, nos cercioremos bien de qué es lo que firmamos, cuáles son las condiciones, qué derechos tenemos y qué compromisos adquirimos, etc.

Hemos de procurar que los responsables de los bancos nos aclaren y expliquen bien todas las dudas que tengamos, el significado de aquellos términos que no comprendamos, etc. Porque una vez que hemos firmado somos responsables del cumplimiento de lo pactado. Aunque a veces es difícil, hemos de intentar seguir la regla de “No firmar sin leer y no firmar sin comprender”.

También, podemos visitar el Portal del Cliente Bancario en la página web del Banco de España, portal que tiene por finalidad orientar al ciudadano en sus relaciones con las entidades bancarias.

Una vez revisados los documentos donde se reflejan las condiciones acordadas, si se produce alguna situación en la que creemos que hay algún error o que la entidad bancaria no ha actuado correctamente, es preciso que nos acostumbremos a reclamar, aunque nos cueste tiempo o el perjuicio causado sea pequeño. Si lo hacemos estaremos ayudando a que las cosas funcionen mejor. El primer paso será que hagamos saber a nuestra entidad bancaria el motivo de nuestra queja. Si no lo hacemos, difícilmente nos lo podrá solucionar.

Es conveniente que sepamos que en las entidades bancarias autorizadas por el Banco de España existe un procedimiento establecido de reclamación para incidencias relacionadas con productos y servicios bancarios (cuentas a la vista, tarjetas, etc.), que puede sintetizarse de la siguiente manera:  Hemos de presentar la reclamación ante la propia entidad bancaria en su Servicio de Atención al Cliente. La ley obliga a todas las entidades bancarias a contar con un Servicio de Atención al Cliente, con autonomía suficiente para tomar decisiones sobre conflictos surgidos entre la entidad y sus clientes.  En caso de no obtener respuesta satisfactoria, podemos dirigirnos al Defensor del Cliente. Este es un órgano externo a la entidad con total autonomía e independencia para actuar. Es preciso señalar que no es obligatorio para las entidades bancarias disponer de la figura del Defensor del Cliente, sino que es voluntario. El Defensor del Cliente solo es competente para reclamaciones inferiores a 60.000,00 €.  Si no recibimos respuesta transcurridos dos meses desde su presentación, o ésta no es acorde con nuestros intereses, debemos presentar la reclamación ante el Banco de España.

Forma de presentar la reclamación Las reclamaciones tienen que presentarse siempre por escrito, y deben incluir:  El nombre y apellidos,  DNI, domicilio de la persona reclamante, el  nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación.  La descripción clara del motivo concreto de la queja o reclamación.  En su caso, fotocopias de documentos (extractos, resguardos, etc.) relativos al hecho reclamado.

Si la reclamación se dirige al Banco de España, copias de las reclamaciones presentadas al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad (trámite previo obligatorio)

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